I bisogni del cliente: il problema che vedi è lo stesso che sente lui?
Il problema che noi vediamo è lo stesso che vedono i nostri potenziali clienti?
Tra i molteplici aspetti da prendere in considerazione prima di investire risorse di tempo e denaro in una nuova attività, nel lancio di un nuovo prodotto o servizio, è fondamentale chiedersi se stiamo concentrando tutti i nostri sforzi in qualcosa che trova riscontro nei bisogni dei nostri potenziali clienti e non in qualcosa che entusiasma solo noi.
Parlo di Alessandro ad esempio, giovane architetto specializzato in allestimento di interni per negozi. Ha già uno studio tutto suo, ma ha l’esigenza di ampliare il suo parco clienti; l’idea è quella di approntare qualche progetto nuovo.
Uscendo dall’ufficio “vede” soluzioni che potrebbe offrire ovunque: dal bar sotto casa al negozio di abbigliamento dove si serve abitualmente. Alessandro sa di avere la capacità di realizzare progetti moderni, innovativi, particolari.
Preso dall’entusiasmo e forte del fatto che il suo ragionamento nasce dalla sua esigenza di consumatore, Alessandro appronta un progetto di ristrutturazione degli ambienti del suo negozio di abbigliamento preferito.
Un negozio del centro, piccolo ma fornitissimo, dove però le code ai due piccoli camerini sono fastidiose, così come spesso la coda alla cassa. Tutti gli spazi a disposizione dei clienti sono angusti, mentre il magazzino è ben organizzato.
Facendo l’analisi come “utilizzatore”, ha preparato un progetto che sfrutta gli spazi a favore dei clienti, modificato la disposizione dei camerini rendendoli accoglienti, anche la cassa si raggiunge ora con più facilità.
Alessandro, da architetto preparato quale lui è, sa come “creare” il negozio che ogni cliente desidera, sa come risolvere al meglio i problemi del suo negozio preferito (perché lui li conosce molto bene).
Alessandro è entusiasta del suo lavoro: un progettino niente male, a costi davvero contenuti, assolutamente risolutivi del “problema”. Armato di buone intenzioni, sicuro di sé, si presenta dal proprietario del negozio, che conosce piuttosto bene.
La risposta che riceve però lo destabilizza completamente:
“Ma quale problema scusa? ...io non ho problemi, il negozio è sempre pieno non ho bisogno di ristrutturare nulla!”
Certo questa non è la risposta che Alessandro si aspettava!
“IL CLIENTE DEVE ESSERE AL CENTRO NEL NOSTRO UNIVERSO”: questo è quello che gli hanno insegnato e su cui ha basato tutta la strategia del suo studio di architettura.
Perché il titolare del negozio gli ha risposto così? Cosa ha sbagliato Alessandro?
Sicuramente il proprietario del negozio, forte delle vendite attuali, non è attento nei confronti della sua clientela e questo alla lunga lo penalizzerà.
Però Alessandro non ha prestato la dovuta attenzione a quelli che sono i bisogni del SUO Cliente: è sicuramente difficile convincere una persona ad acquistare la soluzione per un problema che non ha o che non crede di avere.
Non è stato un gran danno per Alessandro, ha “sprecato” un po’ di tempo, energie - ricavandone un po’ di frustrazione, e la lezione importante che il problema che noi vediamo potrebbe non essere lo stesso che vedono i nostri possibili clienti e soprattutto: "il nostro possibile cliente è consapevole di avere un problema?”
Fondamentale è quindi fare un’analisi approfondita su cosa sta a cuore al nostro potenziale cliente perché va da sé che non tutti possono permettersi, come Alessandro, dei piccoli “fallimenti” di interpretazione!
Proviamo a rispondere a queste poche domande:
i miei potenziali clienti sono consapevoli di avere un problema?
vogliono investire per risolverlo?
verrebbero da me per risolverlo?
la mia soluzione è adeguata per loro?
il prodotto che voglio sviluppare piace a me o ai miei clienti?
Solo prestando la massima attenzione ai LORO bisogni riusciremo ad approntare un prodotto con una buona probabilità di successo.
Lycka till! (Buona fortuna! :)