Fidelizzare i clienti: 7 principi per costruire relazioni che durano
È importante ogni punto di contatto, ogni piccola interazione che il cliente ha con la tua organizzazione: contribuisce a formare l'impressione più generale che lui ha di voi e del prodotto o servizio che gli state proponendo.
Anche se conosciamo fin troppo bene quanto sia molto più costoso (e faticoso!) conquistare un nuovo cliente rispetto a mantenerne uno già acquisito, sorprendente c'è solo una minoranza di persone che testimonia un’esperienza con il “Servizio Clienti” che abbia superato le proprie aspettative (intorno al 7%, secondo bECHO Global Customer Service Barometer).
Questo post evidenzia i principi - veri vantaggi competitivi - che la metodologia inbound suggerisce per fondare su basi solide la relazione con il cliente e fidelizzarlo dopo l'acquisto, costruite alimentandone la fiducia e consolidate dalla sua soddisfazione conquistata quotidianamente, sin dalla fase di acquisizione.
1#
VALORIZZARE I PROPRI COLLABORATORI
Costruisci un rapporto di fiducia con i tuoi dipendenti e collaboratori, valorizzali e loro faranno lo stesso con i tuoi clienti.
The bottom line: Happy Employees = Happy Customers.
2#
EDUCARE I PROPRI COLLABORATORI
Sviluppa concept che tutto il team sia in grado di comprendere ed eseguire.
Educali, rafforzando il principio che la cosa più importante è soddisfare le richieste del cliente. (empatia)
3#
DARE METODOLOGIA E STRUMENTI AI PROPRI COLLABORATORI
Assicurati che siano in grado di interagire con la predisposizione idonea a comprendere le richieste del cliente e ad aiutarlo. Rispettando i suoi tempi e comunicando con lui come amerebbe.
4#
ASCOLTARE, ASCOLTARE, ASCONTARE
Capire cosa le persone ci stanno chiedendo e cosa vogliano realmente implica impegno, propensione all'incontro, grande attenzione e soprattutto capacità di ascolto.
Prima e dopo la vendita, è importantissimo raccogliere informazioni, feedback, dati quantitativi e qualitativi, accompagnando i clienti durante tutto il funnel di vendita.
Saper ascoltare (e conversare) è il fondamento del dialogo e la premesse indispensabili per una comunicazione ed una conversazione efficace con i clienti.
Questa è la predisposizione da adottare (e che deve essere allenata!): vi aiuterà a migliorare, portando soluzioni innovative ai clienti.
Anche su questo devi formare i tuoi collaboratori, ai quali è sempre più richiesta un'ottica di comunicazione uno-a-uno e la capacità di costruire anche online relazioni autentiche con le persone, basate su un dialogo attivo, sempre più simile ad una reale conversazione.
5#
FARE DOMANDE
Abituarsi a conversare con i clienti, prima di tutto! Chiedere e domandare quali sono le loro aspettative e ambizioni, quali problemi cercano di risolvere. (Fare domande a risposta aperta, non questionari o ricerche di mercato). Raccogliere impressioni (tutte) e coinvolgere soprattutto chi è "in prima linea" nella relazione con il cliente.
6#
AIUTARE E INSEGNARE
Le aziende che meglio sapranno condividere conoscenza e valore con i propri clienti - prima e dopo la vendita, saranno le prossime aziende ad assicurarsi il successo.
7#
FOLLOW-UP
Assicurati di seguire sempre i tuoi clienti e di raccoglierne i feedback così da essere certo di aver risposto ai loro problemi. Ogni interazione positiva assicura e stabilizza la relazione.
RISORSA: La pratica dell’ascolto e della buona conversazione fortunatamente non è una qualità innata ma una capacità che possiamo migliorare. In questo ci viene in aiuto Flavia Rubino, con il suo "Mini manuale di ASCOLTO e CONVERSAZIONE". Utilissimo.
PRO-TIPS:
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Comunica e fai marketing in modo diverso
Un marketing che piace ed è utile alle persone instaura una relazione molto favorevole alla vendita.
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Approfondisci la metodologia: i tuoi clienti ameranno il tuo modo di comunicare e vendere
Renditi indipendente, guidando tu stesso la comunicazione e le azioni marketing che servono per affermare il tuo progetto di fitness sul web: ti dico cosa devi fare e, se vuoi, ti spiego come devi farlo. Senza stress.
